Renato Maglioni, Diretor de Negócios e Tecnologia da Informação na Allianz Partners Brasil.
Quem poderia prever que o setor de assistência 24h, que é focado em prestar atendimento a todos aqueles que contratam uma apólice de seguros, fosse se adaptar e evoluir tão rápido em relação às novas tecnologias? Um acionamento que há poucos anos poderia ser feito apenas por meio de um número de telefone, hoje já conta com recursos como atendimento via WhatsApp, suporte de chatbot e até envio de localização de prestadores em tempo real.
Mesmo antes da pandemia, o segmento já vinha investindo em novas tecnologias, mas neste ponto da história que os projetos avançaram e foram tirados do papel, fazendo com que evoluíssemos em dois anos o que, em um tempo natural, era esperado para pelo menos o dobro.
E foi justamente nesse momento de incertezas em todo o mundo, mas de grandes avanços tecnológicos, que a discussão sobre o metaverso passou a ganhar mais consistência. O conceito data de 1992, aproximadamente, mas é a primeira vez em quase 30 anos que temos visto a ideia ganhar corpo e se transformar em investimentos reais e possibilidades concretas de realização. Atualmente, setores como gestão de pessoas, e-commerce e data center já estão começando a fazer suas apostas e projeções sobre como será o futuro no metaverso, e, nesta onda, o mercado de assistências também pede passagem, pois sabemos que o consumidor terá muito a ganhar com a tecnologia, a começar com o suporte residencial.
Logo de cara, podemos ver uma grande oportunidade de avanço neste campo, e os primeiros passos podem acontecer, por exemplo, com a assistência voltada a serviços de eletricista, encanador e, até mesmo, de suporte à linha branca e marrom, como chamamos as categorias de eletrodomésticos e eletroeletrônicos (refrigeradores, freezers, ar-condicionado, lavadoras de louças e de roupas, secadoras, fornos micro-ondas, TVs e equipamentos de áudio e vídeo).
Isso porque atualmente o segurado aciona o serviço de assistência, abre um chamado e, por telefone ou chatbot, são feitas perguntas específicas para facilitar a identificação do problema. Mesmo assim, muitas vezes um técnico precisa ser enviado ao local para averiguar a situação pessoalmente. A grande vantagem do metaverso neste contexto é que, já na primeira etapa, podemos imaginar que as chances de identificação do problema aumentam. Imagine que, com a tecnologia de realidade aumentada, o prestador de serviço poderá dar suporte ao cliente sobre manutenção e funcionamento de um aparelho de TV, máquina de lavar e até instalar programas em um computador ou aparelho celular à distância. Ou ainda trabalhos mais técnicos, como análise de vazamentos e fiações elétricas.
É claro que tudo isso sem colocar o cliente em risco. Os especialistas jamais poderão orientar o cliente para que abra o disjuntor, sabendo que existe um curto-circuito, por exemplo. Mas, dependendo da situação, é possível chegar ao ponto de gerar algum manuseio, que ajudará o prestador a identificar o problema previamente.
É o caso de eletrodomésticos como a máquina de lavar, por exemplo. Às vezes aparece um erro e o cliente não sabe informar qual é a mensagem no visor. Então, o prestador é encaminhado à residência, mas às vezes é um processo que nossos atendentes poderiam ajudar o cliente a resolver sozinho com uma série de comandos. É exatamente aí que, com os recursos do metaverso, imaginamos ser possível visualizar os detalhes da máquina, girar virtualmente o elemento e apontar com mais precisão os locais que precisam ser analisados.
Quem ganha com isso? O cliente é o principal beneficiado. Isso porque normalmente prestador tem que ir até a casa do segurado para avaliar a situação e, em algumas situações, ele não consegue fazer os reparos logo na primeira visita, porque são necessárias peças, fios, ferramentas e equipamentos específicos. Então, após a primeira avaliação, o prestador sai da casa do cliente e é necessário remarcar um novo dia e horário para realizar a manutenção. Isso gera uma experiência penosa ao morador, pois compromete sua agenda, pode fazê-lo perder até dois dias de trabalho e atrasar a resolução do problema.
Então, estamos diante da oportunidade de modificar completamente o mercado nesse sentido. Inclusive para gerações futuras, que tem optado por resolver questões digitalmente. Este público provavelmente irá se sentir mais à vontade com esse suporte na palma da mão. No ramo automotivo,, por exemplo, também podemos pensar em uma atuação com essa tecnologia. Imagine que a assistência consiga identificar rapidamente um problema em seu carro com recursos de realidade aumentada, agilizando todo o processo e transformando a experiência do cliente .
Outro setor que também tende a passar por grandes avanços é o de seguro viagem, considerando as mudanças que podem vir com a chegada dos recursos de metaverso na área da saúde. Atualmente, em uma consulta por telemedicina, ou seja, por vídeo, o paciente pode tentar mostrar ao médico a região aproximada de sua dor, mas no metaverso existe a possibilidade de mostrar com mais precisão, marcar o local exato, apontar a intensidade da dor. Até por meio de aplicativos, futuramente, podemos imaginar que será possível fazer mapeamentos de dor ou um Raio-X remoto por meio do celular, e o médico visualizar tudo em um painel virtual. Podemos até pensar em relação a comunicação. Se você está em um país que fala outro idioma, será de muita valia se um médico brasileiro puder discutir seu diagnóstico com um outro médico local, com os termos corretos. Isso poderá ser feito por meio de recursos holográficos, que torna a experiência muito mais precisa e segura.
E isso tudo não deve demorar a se tornar realidade. Em termos de tempo, é possível que os serviços de assistência residencial e automotiva passem a oferecer os recursos de realidade aumentada em alguns anos. Já as mudanças na área de seguro viagem, no entanto, que envolvem serviços de saúde, devem enfrentar mais obstáculos por questão de privacidade de dados. Numa realidade aumentada existe uma exposição maior do cliente, o que pode criar um atendimento mais invasivo. Neste caso, devemos levar mais tempo para alcançar um grau de maturidade satisfatório neste setor. Até o próprio consumidor precisa se adaptar com óculos e equipamentos que são necessários para usufruir plenamente do metaverso.
Vale reforçar que o setor de serviços, de modo geral, é um dos que mais tende a se beneficiar com a chegada do metaverso e o segmento de assistência 24h já está na vanguarda dessas mudanças.
