Prosperar no setor de seguros e fornecer aos clientes uma experiência de usuário distinta, em muitos casos, é resultado da adoção de uma mentalidade digital holística. Isso significa atualizar-se com as tendências em alta no segmento e revisitar, periodicamente, a estratégia de tecnologia voltada para os negócios.
Afinal, são as tendências que tendem a direcionar o comportamento do mercado e do público consumidor, oferecendo às empresas um roteiro sob medida para atender às necessidades de um cenário que, quando falamos sobre o setor de seguros, sabemos que segue em constante evolução.
Por isso, acompanhar as últimas tendências do setor de seguros permite que as seguradoras fiquem à frente da concorrência e atendam às expectativas mais recentes dos clientes, criando espaço para inovação e oportunidades. Essas evoluções estão incentivando os provedores de seguros a expandir seus recursos, colocando essas tendências e suas implementações na agenda de negócios para 2023 e além.
Da transformação digital e automação à IoT (sigla em inglês para Internet das Coisas) e chatbots, compartilho com vocês algumas das principais tendências de tecnologia de seguros a serem observadas nos próximos anos.
Inteligência Artificial (IA)
Cada vez mais a IA vem deixando sua marca no setor de seguros e se estabelecendo como uma das principais tendências quando o assunto é tecnologia.
A IA está transformando processos críticos de seguro, como subscrição, precificação e sinistros. É também uma das áreas em que pesquisas e desenvolvimentos rigorosos estão ocorrendo para aprimorar outros processos de negócios, como tomada de decisões, otimização de custos e melhoria da experiência do cliente. A detecção de fraudes é uma área importante em que as seguradoras utilizam a IA.
Com a IA se tornando uma tecnologia predominante usada para alimentar uma ampla gama de processos, o setor de seguros também está adotando ativamente soluções baseadas em IA. De acordo com estudo da McKinsey, existe uma previsão de que mais de 50% das atividades de sinistros serão substituídas por automação habilitada por IA até 2030. Para tornar isso possível, as seguradoras devem embarcar em sua jornada rumo à IA agora mesmo.
Chatbots
Hoje, os chatbots já estão executando a maioria das interações com clientes para negócios digitais. Está funcionando? Pelas pesquisas recentes com consumidores e corretores do segmento automotivo, por exemplo, não muito!
A perfeita interação com os clientes sem qualquer intervenção humana só será possível quando os chatbots estiverem interagindo também com os dados e aprendizados gerados pela inteligência artificial e machine learning. Lembre-se que um bot “desinformado” trará repercussões mais do que negativas para seus clientes.
Por isso, os chatbots de seguros devem ser baseados em regras ou alimentados por IA – você é livre para escolher qualquer solução com base em suas necessidades.
Dados da Juniper Research apontam que, até 2023, os chatbots baseados em IA poderão prover economias de custos de cerca de US$ 1,3 bilhão em seguros de vida, propriedade e saúde.
Internet das Coisas (IoT)
O seguro conectado é uma evolução do modelo de seguro legado. O seguro de carro conectado é um exemplo de prêmio de seguro baseado no comportamento do motorista.
Os benefícios para os provedores de seguros incluem melhor comportamento ao dirigir, redução de fraudes, redução de custos operacionais, experiência do consumidor aprimorada etc.
A maioria dos segurados está disposta a compartilhar dados pessoais adicionais para economizar dinheiro em suas apólices de seguro. A IoT pode automatizar a coleta de dados de dispositivos IoT, como casas inteligentes, alarmes de incêndio inteligentes, rastreadores de condicionamento físico, sensores de automóveis, entre outros.
Com uma melhor precisão da avaliação dos riscos, os segurados poderão ter um significativo impacto no preço de suas apólices e as seguradoras poderão ter a oportunidade de melhorar a precisão das suas receitas.
Análise preditiva
Em 2023, as seguradoras poderão fazer muito mais com seus dados. Isso é especialmente importante para vendas e subscrições, nas quais as equipes comerciais podem processar dados via inteligência artificial e machine learning.
Durante a cotação, as seguradoras podem escolher as melhores apólices e planos de seguros para indivíduos e grupos, acelerando o processo de venda.
A análise preditiva permite que as agências de seguros coletem dados do cliente para entender e prever seu comportamento. A análise preditiva também pode identificar riscos de fraude, fazer triagem de sinistros, antecipar tendências e assim por diante.
As seguradoras têm relatado um efeito positivo da análise preditiva na redução das despesas de subscrição, crescimento das vendas e lucratividade. O valor da análise preditiva em seguros só crescerá em 2023 e nos próximos anos.
No caso das seguradoras de saúde, por exemplo, os dados dos clientes já podem ser coletados e usados por meio de wearables, chamadas de API para registros eletrônicos de saúde e terapia digital como essenciais para impulsionar a transformação digital. As seguradoras de saúde são aconselhadas a redesenhar sua experiência do usuário para ser digital primeiro, a fim de aumentar o engajamento e a fidelidade do usuário.
Transformação digital
Este ano, prevê-se que os gastos dos segurados com tecnologia e serviços de TI cheguem à casa dos bilhões, mostrando a próxima onda de transformação digital. Como resultado, os provedores de seguros proativos desenvolverão novos recursos em cada ponto de contato com o consumidor, como suporte ao cliente, gerenciamento de sinistros, transações, solicitação e/ou renovação de apólices digitalmente e melhorias gerais na experiência do cliente.
Os consumidores estão ativos em muitos canais digitais e se acostumaram a experiências de usuário perfeitas – eles esperam o mesmo ao procurar apólices de seguro. Adotar a abordagem de acesso múltiplo em todos os canais deve ser uma consideração importante para as seguradoras em 2023.
Automação
Como no caso de outras indústrias, a implementação da automação no setor de seguros pode permitir processos de negócios rápidos, eficazes e escaláveis. A automação robótica de processos (RPA) é ideal para otimizar muitas operações relacionadas a seguros, como gerenciamento de sinistros, pagamentos automatizados, gerenciamento de conformidade, subscrição, gerenciamento de apólices e assim por diante.
A ZhongAn, uma das seguradoras líderes na China, alcançou 99% de automação para subscrição e 95% para liquidação de sinistros. Essas estatísticas destacam como a automação pode ser uma maneira inteligente de simplificar as operações de negócios de seguros nos próximos anos.
Low/No Code Development
Para que as empresas de seguros acompanhem a concorrência acirrada e o advento cada vez maior das insurtechs, seus processos de negócios devem ser eficientes para gerenciar plataformas avançadas, implementar atualizações com mais rapidez e escala e lançar novos produtos o mais rápido possível. O desenvolvimento low/no code permite configuração, desenvolvimento, teste e gerenciamento simplificados e robustos de aplicativos de seguros, garantindo maior produtividade e melhores experiências do cliente.
Colaborações entre seguradoras e seguradoras tradicionais
As insurtechs estão crescendo rapidamente, especialmente em seguros automotivos, residenciais e cibernéticos. Esse crescimento está incentivando as seguradoras tradicionais a colaborar com elas ou adquirir suas capacidades técnicas. Essas colaborações serão uma situação vantajosa para ambas: as empresas tradicionais se beneficiarão das tecnologias que essas seguradoras possuem, enquanto as insurtechs terão acesso a uma base mais ampla de clientes, financiamento e experiências.
Além disso, a lucratividade aumentará devido ao aumento dos fluxos de receita e à redução dos custos operacionais. Assim, esse novo modelo também fornecerá ofertas de valor agregado que levarão a uma experiência de cliente cada vez melhor e mais avançada.
Cabe ressaltar que o enfraquecimento da fidelidade do cliente e a redução dos prêmios causarão uma mudança sísmica no cenário de seguros nos próximos cinco anos.
Portanto, as grandes seguradoras devem se concentrar no uso de soluções de insurtechs para melhorar as interações com os clientes, criando modelos orientados por dados, para não perderem participação de mercado para fornecedores mais novos e nativos digitais.
Flávio S. R. Ferreira é especialista em desenvolvimento de negócios e responsável pela vertical de Seguros na Softtek Brasil.