A percepção dos clientes em relação aos serviços online do setor bancário melhorou, revela levantamento da startup binds.co, responsável pela maior plataforma de monitoramento da experiência de clientes do Brasil. Segundo a empresa, de 2020 para 2022, houve um aumento de quase 7% nos clientes que consideraram que tais serviços passaram a superar suas expectativas.
Apesar do overview positivo geral demonstrar um aumento mais discreto, este ano 85,8% dos entrevistados consideraram que os serviços online dos bancos brasileiros atendiam suas expectativas, contra 82,4% em 2020. “Ao longo da pandemia, esse canal se tornou o principal meio de comunicação com bancos e instituições financeiras, uma vez que agências e pontos físicos ficaram fechados por um longo período – ou com restrição de entrada e prestação de serviços”, conta Lucio Tezotto, COO da binds.co, ao mencionar que outro fator que contribuiu para essa melhoria no índice é que as próprias instituições financeiras vêm aprendendo a trabalhar com seus clientes nesse novo formato, e estão melhorando a experiência de seus clientes a cada feedback que recebem. “Isso demonstra claramente a importância de medir e perguntar recorrentemente a seus consumidores sobre suas percepções e contatos com sua empresa. Não é à toa que a área de Customer Experience tem ganhado tanto destaque no cenário nacional”, complementa.
Quando questionados sobre o que ainda poderia melhorar nos serviços online disponibilizados pelos bancos, 38,5% citaram o aprimoramento dos atendimentos e suporte aos usuário de aplicativos; 30,8% mencionaram que poderia existir um passo a passo para executar cada serviço online; e 23,1% disseram que a performance do aplicativo ou site poderia melhorar. “Remodelar o formato de prestação de serviços demanda treinamento de funcionários e colaboradores, ajuste de processos e até mesmo de políticas internas (que têm relação com prazos, procedimentos e regras de negócio), então não é um trabalho fácil, mas precisa ser feito, como demonstra nosso levantamento”, afirma o executivo.
A dica da binds.co para os bancos e instituições financeiras que desejam continuar aperfeiçoando esse tipo de serviço é ouvir seus clientes, medindo em tempo real o que eles têm a dizer. “Com nossa plataforma, por exemplo, é possível ter acesso a um dashboard de visão rápida que é atualizado em tempo real com pesquisas de clientes que podem ser realizadas por diversos canais. Os dados dos clientes são tabulados automaticamente e geram gráficos e tabelas, possibilitando monitorar promotores, detratores e neutros, clientes satisfeitos e insatisfeitos, e atuar na solução dos seus problemas – exatamente em linha com a estratégia das empresas que desejam otimizar e automatizar seu relacionamento”, finaliza Tezotto.
Para mais informações, acesse: www.binds.co