Especialista comenta a importância de olhar a experiência do ponto de vista do consumidor
Seja no mercado de seguros ou em qualquer outro segmento, é praticamente unânime que a experiência do consumidor é peça chave para alavancar a empresa no mercado atualmente. Nesse contexto, compreender o ponto de vista do consumidor pode ser a alternativa para melhorar a experiência quando se trata das seguradoras.
De acordo com um estudo realizado pela Hibou – agência especializada em monitoramento de mercado e consumo – cerca de 53% dos brasileiros consideram o atendimento de uma marca um aspecto decisivo na fidelização de clientes. Além disso, a pesquisa também apontou que 63,5% busca ter uma relação constante e humanizada com as marcas.
Alberto Vargas, especialista pós-graduado em administração de empresas pela Universidade de Warwick na Inglaterra, comenta que o uso de dados pode ser um ponto de partida para compreender quem é o cliente.
“Coletar e segmentar dados são pontos de partida para entender os clientes, no entanto, é preciso aplicar um filtro humano aos dados para fazer perguntas abrangentes, como: quem são meus clientes como indivíduos? O que os motiva? Quais são as causas fundamentais da satisfação? Abordar essas questões ajuda a organização a projetar e implementar um programa sofisticado”, explica.
Dentro disso, a vantagem competitiva é baseada em ver o mundo através dos olhos do consumidor para aperfeiçoar as jornadas de ponta a ponta, tornando-as mais eficientes e valorizando os clientes. A junção desses fatores, consequentemente, gera uma fidelização maior do público.
Vendo pelos olhos do cliente
Para o especialista, o mercado de seguros pode usar a análise da jornada do cliente para identificar e quantificar o impacto da experiência do consumidor para o setor, no intuito de priorizar a jornada com uma abordagem objetiva.
“Um ponto importante é medir jornadas sobre pontos de contato, por meio de indicadores-chave de desempenho (KPIs) operacionais ao sistema. Da perspectiva do cliente, KPI essencial, que os dados mostram, em uma jornada de resolução de problemas é o tempo entre o problema e a resolução. Este KPI está intimamente ligado à jornada e pode começar desde o primeiro momento em que o cliente/empresa identifica um problema e passar por todo o caminho até a resolução”, exemplifica Vargas.
Para um setor com cerca de 50 milhões de clientes, de acordo com um levantamento realizado pela Agência Brasil, Vargas traz algumas dicas para fidelizar o consumidor:
- Recrute uma equipe multifuncional que possa ter uma influência direta ou indireta na criação e/ou suporte à entrega de experiências e que esteja orientada pela persona do negócio. Isso evita negligenciar processos, sistemas e indivíduos internos críticos que podem ser afetados ou afetar a experiência.
- Abrace os avanços tecnológicos. As novas tecnologias e tendências estão contribuindo e têm o potencial de tornar mais fácil para os líderes entender as complexidades atuais dos negócios. Há uma ampla gama de ferramentas que vão desde a big data até a digitalização.
- Afirme liderança proativa e estratégica. É preciso gastar mais tempo em liderança estratégica nos próximos anos para aumentar o engajamento e a eficácia da equipe executiva.
“É necessário considerar a experiência completa de ponta a ponta que os clientes têm com uma empresa pensando em um início e um fim claramente definidos. Compreendendo a progressão dos pontos de contato as empresas podem melhorar essa experiência”, finaliza Vargas.
Sobre Alberto Vargas
Jorge Alberto Vargas é formado em Master Business Administration pela Universidade de Warwick na Inglaterra. Possui experiência em gerência de finanças, planejamento, contabilidade, compliance e no desenvolvimento de equipes de alta performance. Já ajudou diversas empresas de diferentes tamanhos a atingir objetivos de inovação, custos e crescimento. Antes de morar no Brasil, trabalhou em mercados do México, Colômbia, Venezuela e Peru, sempre buscando entender a necessidade das empresas e a realidade econômica de cada país.
