A Europ Assistance Brasil (EABR) foi uma das vencedoras do Prêmio Conarec 2023, na categoria ‘Prestação de Serviços’. A cerimônia de premiação foi realizada na última segunda-feira (11.09), no Transamerica Expocenter, em São Paulo.
O objetivo do evento é destacar a força do ecossistema de Customer Experience (CX ou experiência do cliente, em português), e o quanto a centralidade do cliente, a partir da inovação e incorporação de novas tecnologias como a Inteligência Artificial, pode gerar resultados efetivos.
Como esse ecossistema engloba todas as relações entre as empresas que participam do processo de CX – passando pela marca, operação e tecnologia – a avaliação envolve empresas contratantes, CPOs (Customers Process Outsourcing, ou terceirização dos processos de clientes, em português) e parceiros e fornecedores de soluções.
Esses três tipos de empresas se avaliam e são avaliados para formular suas respectivas notas finais e a classificação final dentro de suas categorias.
Por ter sido a vencedora em ‘Prestação de Serviços’, a diretora de Recursos Humanos da EA no Brasil, Marcia Lourenço, subiu ao palco para receber a premiação. “Esse reconhecimento é fruto do nosso esforço na melhoria contínua, ou seja, focamos em fazer melhor, para atender melhor. Essa mentalidade vem sendo implantada ao longo do último ano, paralelamente a implementação do nosso sistema omnichannel CARE em todas as nossas linhas de negócio, e estamos conseguindo excelentes resultados”.
Ainda segundo a executiva, além de otimizar os serviços e trazer mais eficiência ao integrar os canais de atendimento da companhia, o CARE (cuidado, em português) trouxe também melhorias significativas na qualidade do atendimento, gerando aumento no NPS (Net Promoter Score), metodologia de satisfação que avalia o grau de fidelidade do cliente.
“Estamos muito felizes com a resposta altamente positiva que recebemos, não apenas dos clientes e parceiros, mas do mercado em geral. Agora finalmente podemos dizer que a companhia ‘deu a volta por cima’, após superar a maior crise que o setor de assistências já enfrentou, no começo do ano passado”, destacou Marcia. Além dela, representando a companhia estavam também Rita Graziano, gerente de Novos Negócios; e Edmara Pinho, Head de Marketing.
Vale destacar ainda que os dados apurados nesta premiação, somados a outros obtidos no Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, ajudaram na produção do ‘Mapa Brasileiro do CX’, o mais abrangente conjunto de informações qualificadas sobre Customer Experience no país, que será lançado em breve.
