Operadora de saúde focada no segmento premium reforça atividades com o objetivo de promover os processos de escuta e melhoria contínua
São Paulo, setembro de 2022 – Cada vez mais recorrente, conceitos como Customer Centric (ou, em português, cliente no centro), traduzem a tendência do planejamento estratégico de uma empresa no qual o cliente é colocado ao centro do negócio, norteando os principais projetos e decisões. Ainda que este termo e outros similares estejam em voga atualmente, a Care Plus mantém o cliente ao centro do seu negócio desde sua criação, há 30 anos. Neste mês, em celebração ao Dia do Cliente, comemorado em 15 de setembro, a operadora de saúde investe em ações internas para estimular processos de melhoria contínua com foco no atendimento ao cliente.
Dentre as atividades internas promovidas pela companhia está a Escuta Ativa. Ao longo do mês, salas de reuniões da sede serão equipadas com o aplicativo Escuta, no qual serão disponibilizadas ligações recebidas dos clientes da operadora para que os colaboradores ouvintes possam ter contato com as principais demandas do dia a dia. O objetivo é que surjam, a partir daí, soluções de melhorias e maior integração entre as áreas. O projeto Escuta Ativa não é uma novidade na Care Plus. “Ele já existe há algum tempo e contribuiu para a implementação de projetos audaciosos que visam otimizar a jornada do beneficiário”, afirma Vivian Bennett, diretora do cliente da Care Plus. A diferença, dessa vez, é a ampliação do formato, que poderá contar com a contribuição de todos os colaboradores.
Escuta como parte da rotina
“A gente diz que a ferramenta mais barata que existe, para qualquer negócio, é o ouvido”, explica Vivian. Por isso, ações que buscam treinar a escuta e empatia são tão comuns na Care Plus. Em junho, a empresa realizou o Evento Central, que consistiu na participação ativa do time executivo da companhia em um dia de atendimento na Central de Relacionamento da operadora. Na ocasião, os participantes foram acompanhados por colaboradoras da área de atendimento ao cliente, que foram nomeadas “Anjos”. A repercussão foi bastante positiva e gerou efeitos que estão rendendo diversas melhorias que vem sendo implementadas desde então. “O time executivo passou a ter uma visão detalhada dos gargalos em diversos processos internos e se propuseram a mudá-los”, ressalta a diretora do cliente da Care Plus.
Um dos processos que sofreu alterações após o Evento Central é o que envolve a identificação de fraudes. “Nosso próprio CEO e o diretor jurídico acompanharam em tempo real duas tentativas de fraude”, relata Vivian. “Imediatamente, alteramos diversos processos e já foi possível observar a diminuição desse tipo de ocorrência”, pontua.
Outra melhoria possível foi o mapeamento e reformulação do CRM (sigla em inglês para ‘gestão de relacionamento com o cliente) da companhia. Tal medida foi possível a partir da criação do Comitê do Cliente – uma sala de observação composta por colaboradores de diversas áreas. O sucesso foi tanto que outros setores replicaram o modelo, como a área de Fraudes.
A companhia pretende, ainda, que novos líderes acompanhem a área de atendimento como parte de seu treinamento ao ingressarem na empresa, independentemente da área de atuação. O objetivo reforça o compromisso da operadora em manter a satisfação dos clientes em alta. “E isso ocorre justamente devido a este acolhimento, intrínseco aos valores da marca ao manter o cliente ao centro do nosso negócio”, afirma Vivian Bennett.
