A implementação de ITSM (Gestão de Serviços de TI) e Inteligência Artificial (IA) nas empresas seguradoras promete modernizar e melhorar os serviços oferecidos aos clientes. No entanto, críticos argumentam que esses investimentos são um desperdício de recursos em um setor já sobrecarregado por burocracias e restrições orçamentárias.
Sem dúvida, a Gestão de Serviços de TI desempenha um papel crucial na administração eficiente dos serviços de tecnologia da informação em todos os setores da economia e, principalmente, no mercado segurador. A adoção de práticas e ferramentas de ITSM permite que essas organizações melhorem a qualidade do serviço, aumentem a eficiência operacional e garantam a conformidade com regulamentações e políticas internas.
Serviços mais eficientes e proativos
Porém, quando essa adoção vem em conjunto com IA, os resultados são exponenciais!! Ao integrar a inteligência artificial com práticas de ITSM, as empresas seguradoras conseguem automatizar tarefas repetitivas, reduzir o tempo de resposta e melhorar a precisão na resolução de problemas. Isso resulta em serviços mais eficientes e proativos, onde as falhas podem ser detectadas e corrigidas antes mesmo de impactar os usuários. Além disso, a IA permite a análise de grandes volumes de dados para identificar tendências e otimizar processos, garantindo que os recursos sejam alocados de maneira mais estratégica. Assim, a combinação de ITSM e IA não só eleva a qualidade e a eficiência dos serviços prestados, mas também promove uma gestão mais transparente e responsiva, alinhada às expectativas modernas de rapidez e eficácia.
De acordo com o estudo ‘OTRS Spotlight: IT Service Management 2024’, divulgado em maio passado, 82% das equipes de TI brasileiras buscam introduzir IA nos próximos 12 meses, mais que dobrando em comparação a 2023 (38%). A IA visa tornar os processos de ITSM mais eficientes, e quase todos classificam a importância da IA para o sucesso em ITSM como “extremamente importante” ou “muito importante”.
Apesar das oportunidades, a IA também impõe desafios. Dos entrevistados, 45% afirmam estar tentando equilibrar o foco na automação de processos de negócios e na IA, o que requer recursos financeiros, humanos e técnicos adicionais. A falta de pessoal qualificado e as limitações dos sistemas são obstáculos significativos. Em 2024, 27% dos entrevistados indicaram limitações de software como um desafio, comparado a 16% em 2023. A falta de pessoal qualificado também aumentou, de 14% para 20%.
Mesmo com as dificuldades, defendo o movimento de unir ITSM e IA em um mesmo momento e cito aqui, com mais detalhes, como as empresas seguradoras podem se beneficiar dessa prática:
Melhoria na qualidade do serviço
O ITSM ajuda as seguradoras a fornecerem serviços de TI mais consistentes e confiáveis. Utilizando frameworks como o ITIL (Information Technology Infrastructure Library), as organizações podem padronizar processos, garantindo que os serviços sejam entregues de acordo com os níveis de serviço acordados. Isso é particularmente importante para assegurar a continuidade e a qualidade dos serviços essenciais aos clientes.
Aumento da eficiência operacional
A implementação de ITSM permite que as seguradoras otimizem suas operações de TI, reduzindo custos e melhorando a utilização dos recursos. Processos como gestão de incidentes, problemas, mudanças e configurações são formalizados, permitindo uma abordagem mais proativa e menos reativa. Com isso, é possível minimizar o tempo de inatividade e resolver problemas de forma mais rápida e eficiente.
Gestão de riscos e segurança
A gestão de riscos e a segurança da informação são áreas críticas para qualquer empresa. O ITSM inclui práticas específicas para a gestão de segurança da informação, ajudando a identificar, avaliar e mitigar riscos. Através de processos bem definidos, é possível proteger dados sensíveis contra ameaças internas e externas, garantindo a integridade e a confidencialidade das informações.
Satisfação dos usuários
A satisfação dos usuários finais é um indicador importante do sucesso dos serviços de TI. O ITSM foca na experiência do usuário, estabelecendo canais claros de comunicação e suporte, além de processos eficientes de resolução de problemas. A implementação de Service Desks e portais de autoatendimento são exemplos de como o ITSM pode melhorar a interação dos usuários com os serviços de TI.
Suporte à transformação digital
A transformação digital é uma prioridade para muitos setores que buscam modernizar suas operações e serviços. O ITSM proporciona uma base estruturada para essa transformação, permitindo a integração de novas tecnologias de maneira ordenada e gerenciada. Com isso, as seguradoras podem implementar iniciativas digitais com maior confiança e menos interrupções.
IA e eficiência em ITSM
Para muitos, a utilização de ferramentas de IA melhorou indicadores chave de desempenho. A maioria dos usuários de IA reporta melhorias em taxas de tempo de resposta e resolução, com 95% dos votos para cada. A IA também contribuiu para a maior disponibilidade dos serviços (87%), o autoatendimento (84%) e a resolução no primeiro contato (83%).
Portanto, os críticos que me perdoem. É fácil constatar que ITSM e IA são ferramentas poderosas para o mercado segurador, proporcionando melhorias significativas na qualidade do serviço, eficiência operacional, conformidade, gestão de riscos e satisfação dos usuários. A adoção de práticas de ITSM, aliada à inteligência artificial, permite que essas organizações respondam melhor às demandas dos clientes e se adaptem às mudanças tecnológicas, contribuindo para um serviço mais eficiente e eficaz. Investir em ITSM e IA é, portanto, um passo estratégico para a modernização e a melhoria contínua do mercado segurador. *Luciano Alves de Oliveira é o Diretor Geral Brasil e Portugal do OTRS Group.
