Rubens Macedo*
A associação do uso da Inteligência Artificial (IA) com o ganho de eficiência operacional está em voga entre empresas e negócios de diversos nichos do mercado. O setor de Seguros não é exceção e os ganhos já começam a aparecer para as organizações que abraçam com ênfase a tecnologia que está no centro das estratégias em todo o mundo.
O Processamento de Linguagem Natural (PLN) afeta significativamente para aumentar a eficiência operacional das seguradoras, especialmente na análise de documentos, permitindo a identificação de informações chave e a interpretação de contextos e nuances que influenciam as decisões de cobertura e sinistros.
Estudos de caso e implementações recentes, revelam que o uso dessas tecnologias reduz o tempo de processamento de sinistros em até 30%, ao mesmo tempo em que aumenta a precisão nas estimativas de custos. Ainda internamente, a IA pode ajudar a otimizar outros processos, como:
- Alocação de recursos;
- Gestão de equipes;
- Automação de processos administrativos, como agendamento e coordenação;
- Melhoria da eficiência operacional geral.
Na área dos dados, algoritmos de machine learning podem identificar padrões de comportamento suspeitos, como múltiplas reivindicações ou informações inconsistentes, ajudando a prevenir fraudes e reduzir custos desnecessários. De quebra, essa mesma análise de dados históricos e em tempo real ajuda a prever tendências de mercado e ajustar as estratégias de negócios de formas preditiva e proativa.
Os benefícios da IA para as operações já foi há muito visto pelo setor bancário e financeiro de maneira geral, mas ainda começa a ganhar tração no mercado segurador. As vantagens quanto aos custos e eficiência também permitem aumentar a produtividade dos colaboradores, permitindo também o desenvolvimento de novos produtos e serviços, algo fundamental em um cenário de forte concorrência.
Se para dentro os ganhos são nítidos, eles ainda são mais claros para as seguradoras quando pensados para cada um de seus clientes. A utilização da IA em assistentes virtuais e chatbots permite responder a perguntas frequentes, auxiliar na contratação de seguros e acompanhar o status de sinistros, liberando os colaboradores para tarefas mais complexas.
Com uma comunicação cada vez mais personalizada, um suporte mais robusto e uma solução de problemas mais ágil, a satisfação dos clientes será impactada de forma decisiva, auxiliando na fidelização e ganhos de receita. A IA Generativa, utilizando os dados de clientes satisfeitos, pode desenvolver ainda produtos e serviços mais adequados às suas necessidades, aumentando a taxa de conversão e a retenção.
Até mesmo a reclamação de um cliente insatisfeito pode ser impactada pela IA nas seguradoras. Sistemas de decisão automatizados são capazes de analisar grandes volumes de queixas, categorizando e priorizando casos com base em critérios predefinidos. Essa estratégia facilita uma resolução mais rápida e eficiente de reclamações.
De olho em novos negócios, executivos do setor buscam otimizar a IA para além, lançando-a em processos como a análise de riscos, partindo de uma grande quantia de dados para identificação e prevenção de riscos. Este é um uso que vai impactar consideravelmente seguros de ordem climática, como visto na recente tragédia que assolou o Rio Grande do Sul.
Análises produzidas pela IA ainda podem gerar preços mais personalizados e justos ao cliente final, e métricas importantes do outro lado do balcão, quando executivos possam consultar esses dados para dar suporte a decisões estratégicas, com insights importantes gerados pela tecnologia e que impactem processos melhor geridos.
Contudo, a implementação de soluções baseadas em IA não está isenta de desafios. A privacidade dos dados surge como uma preocupação primordial, exigindo que as seguradoras estabeleçam processos rigorosos para proteger as informações dos clientes. Além disso, a supervisão humana continua sendo essencial para corrigir e validar as decisões automatizadas, especialmente para evitar o risco de viés algorítmico que pode surgir de conjuntos de dados desbalanceados ou preconceituosos.
Estamos diante de uma transformação que apenas se inicia no setor de Seguros, cada vez mais eficiente, personalizado e inovador. Ao aproveitar o potencial da IA, as seguradoras podem se adaptar às novas demandas do mercado e oferecer uma experiência cada vez melhor aos seus clientes, de maneira eficiente e com custos reduzidos. E à frente dos seus rivais.
*Rubens Macedo é Business Vice President da GFT Technologies no Brasil