Utilizando o NPS – O NPS apareceu pela primeira vez no final de 2003, propondo uma simples pergunta e uma escala, nada muito além disso. Técnica criada por Fred Reichheld, o sistema NPS (Net Promoter Score) tem ajudado empresas a atingir resultados financeiros significativos. A primeira edição de “A pergunta definitiva” foi publicada pela Harvard Business Press em 2006.

Faça a pergunta definitiva, simples assim

A pergunta? “Qual é a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega?” ou “Considerando seu atendimento, o quanto você recomendaria determinado produto ou serviço?” Pergunta sempre acompanhadas de uma escala 0 a 10.

Uma questão adicional pode ser: “Qual é a principal razão da nota atribuída?”.

Funciona?

Graças à simplicidade da escala 0 a 10, as empresas podem mensurar rapidamente os sentimentos e as atitudes de seus clientes. A segunda pergunta (razão da nota atribuída) possibilita conhecer o que motiva a nota dada; isto nas palavras do próprio cliente. Nada de questionários intermináveis que mais fazem confundir os respondentes.

Ao classificar as respostas é possível categorizar os clientes em três grupos:
Promotores. Notas 9 ou 10
Neutros. Nota 7 ou 8
Detratores. Nota 6 ou inferior.

Mas afinal, qual papel desempenham esses clientes classificados como Promotores, Neutros e Detratores?

Promotores (nota 9 ou 10). Clientes satisfeitos, leais, que compram mais vezes da empresa e recomendam seus produtos a amigos e colegas. O próprio nome já é uma boa indicação do que fazem os promotores: promovem o nome e os produtos ou serviços adquiridos.

Neutros (nota 7 ou 8). Este cliente é indiferente com o atendimento ou produto/serviço. Se alguém aparecer com uma oferta atraente é grande a possibilidade dele mudar de fornecedor. Não fazem recomendações e não podem ser considerados clientes da marca.

Detratores (nota 6 ou inferior). A insatisfação desse cliente é grande, e provavelmente está muito arrependido por ter feito negócios com a empresa. Grande a chance dele estar fazendo um marketing negativo da sua marca, serviços e/ou produtos.

Como calcular o NPS da sua empresa?

Para chegar ao NPS basta aplicar uma fórmula bem simples: subtrair o percentual dos detratores do percentual de promotores para chegar ao indicador final.

Exemplo, se você obteve 100 respostas da sua pesquisa de satisfação, e nelas 15 clientes deram uma nota entre 0 e 6 (15%); 60 clientes atribuíram nota 9 ou 10 (60%); e os 25 clientes restantes deram nota 7 ou 8 (25%).
O NPS da empresa ficaria assim:

NPS = 60 (promotores) – 15 (detratores) = 45

Qual o significado desse resultado?

Este é o percentual líquido de clientes que promovem seu produto ou marca, ou seja, comparativamente ao seu percentual de respondentes, os promotores neste caso superam significativamente o percentual de detratores.
Estudo da Bain & Company mostra que empresas líderes têm NPS de 60% a mais de 80%!

Cuidado

Tudo parece muito simples, e na verdade é. Mas, como tudo na vida, se você não tiver um bom alicerce corre o risco de basear suas conclusões sobre dados enviesados e o resultado pode não ser o esperado. As respostas estão na cabeça dos seus clientes, seus mais importantes parceiros de negócios, mas o segredo está em como manejar esse grande banco de dados.

Boa sorte!

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