R$ 12 milhões: essa é a perda de faturamento estimada por conta de lentidão e instabilidade nos e-commerces nas primeiras 12 horas de Black Friday. Esse é o resultado do acompanhamento feito pela Sofist (www.sofist.com.br) em seu quarto ano consecutivo monitorando a performance de grandes varejistas durante essa data.

Foram monitorados 105 e-commerces entre as 22h00 do dia 26 e as 10h00 do dia 27 de novembro, intervalo que compreende as primeiras 12 horas do evento. Neste período, são coletadas informações referentes ao tempo de carregamento dessas lojas, além de entender quantas delas ficaram fora do ar, por quanto tempo e quanto foi o prejuízo financeiro gerado por essa instabilidade. A Sofist também acompanha as mesmas informações para o período entre 22h00 do dia 26 e as 23h59 do dia 30 de novembro, englobando tanto a Black Friday e a Cyber Monday.

Abaixo estão algumas das descobertas obtidas nas primeiras quatro horas e também nas 12 horas completas, períodos com alto volume de acesso nos e-commerces acompanhados.

Como foram as primeiras quatro horas?

Com as promoções começando a ser divulgadas nas últimas horas da quinta-feira, já é possível ver os impactos do número de acessos no tempo de carregamento dos sites, antes mesmo da sexta-feira.

Na abertura do evento (entre 22h00 de quinta-feira e 02h00 de sexta-feira), o tempo médio de carregamento mais alto registrado foi de 45 segundos, 40,7 segundos mais lento do que a média de carregamento de todos os e-commerces monitorados (4,3 segundos – ou seja, o tempo médio em que os e-commerces levaram para disponibilizar todo o seu conteúdo para o consumidor).

A Sofist também registrou que 26 das 105 lojas virtuais monitoradas ficaram fora do ar em algum momento, somando um total de 1 hora e 52 minutos de indisponibilidade para o consumidor nessas 4 horas iniciais.

Neste ano, foi considerado que a cada uma hora que um e-commerce fica fora do ar na Black Friday, são perdidos R$ 3.158.694,00 milhões. O cálculo foi estimado com base no volume de acessos, ticket médio e taxa de conversão dos e-commerces no Brasil (confira uma descrição mais detalhada na seção Metodologia).

Levando em conta esse prejuízo, essas 26 lojas registraram uma perda de R$ 5,8 milhões apenas nas primeiras quatro horas do evento.

Bruno Abreu, CEO da Sofist, diz que foi observada “muita lentidão e instabilidade nos e-commerces durante a abertura do evento. Ainda assim, vemos que o saldo é positivo, principalmente quando comparamos os resultados com o que vimos em 2018 e 2019. Certamente houve uma melhora considerável ao longo das primeiras horas do evento”.

De acordo com Abreu, questões observadas nos estudos anteriores, durante o período de abertura, aconteceram com menos intensidade em 2020. “Por exemplo, apenas 5 dos 105 e-commerces monitorados fizeram uso de páginas ou filas de espera. Comparado com 2019, o tempo de utilização desse recurso foi aproximadamente seis vezes menor, ou seja, os usuários tiveram que esperar menos”.

Os impactos durante as 12 primeiras horas

Ao estender a análise até as 10h da manhã de sexta-feira, nota-se que o impacto continua. No período completo de 12 horas, foi identificado que o tempo médio de carregamento das lojas monitoradas foi de 4,1 segundos.

“4,1 segundos de média de carregamento pode parecer um número pequeno, mas o consumidor já não está disposto a esperar tanto pelo carregamento de um site. Quanto maior esse carregamento for, mais provável é que o usuário procure outra loja para realizar suas compras”, comenta Abreu.

O CEO reforça que “ao longo da madrugada há um período com menos acessos, e isso pode causar uma sensação de que houve uma melhora no tempo médio de carregamento. Os problemas, contudo, voltam a aparecer no início da manhã, quando os consumidores retornam aos sites para continuar suas compras”.

E-commerces indisponíveis: inconveniência para o consumidor

Durante as 12 horas de acompanhamento, foram identificadas 48 lojas que ficaram fora do ar em algum momento, gerando inconveniências aos consumidores e perdas severas de faturamento. Juntas, elas ficaram 3 horas e 48 minutos indisponíveis para o usuário. Essa indisponibilidade pode ocorrer por diversas razões: erros técnicos, pelo site ter demorado mais de 45 segundos para carregar ou pelo uso de páginas de espera (também conhecidas como “tampão”).

A página de espera, inclusive, foi utilizada por um e-commerce do setor de moda em determinado período do evento, ficando momentaneamente indisponível para o consumidor. 

Considerando um prejuízo de R$ 3.158.694,00 a cada hora de indisponibilidade durante a Black Friday, apenas esse e-commerce específico deixou de vender R$ 737,028.60 nos 14 minutos em que ficou fora do ar ao longo das 12 horas iniciais. Já o prejuízo conjunto das 48 lojas que ficaram fora do ar foi de R$ 12 milhões.

Abreu ressalta que “Em relação ao ano passado, o prejuízo financeiro nas primeiras horas de fato foi menor, mas isso não apaga o fato do tempo de carregamento médio ainda ter sido alto. As instabilidades ao longo do evento com certeza colocaram a paciência dos usuários à prova, e isso é ainda mais relevante quando consideramos que essa Black Friday está sendo apontada como a mais digital da história”.

O estudo completo com todos os dados de acompanhamento será compartilhado pela empresa na terça-feira, 1º de dezembro.

Sobre a metodologia

Para a coleta dos dados, a Sofist acessou uma lista de 105 sites a partir de servidores localizados em São Paulo, onde cada um deles monitorava apenas um site, a fim de evitar a interferência de outros processos. Para simular a experiência de um usuário real, as páginas foram carregadas com o navegador Google Chrome 86.0.4240.111, com cache desativado e aba anônima.

Durante o monitoramento, o Chrome abre uma aba em branco e acessa a página principal da loja virtual. Este processo é repetido a cada 60 segundos e, então, as informações são registradas. Considera-se que ocorreu um timeout quando, mesmo depois de 45 segundos, a página ainda não terminou de carregar ou quando o acesso do usuário é cancelado unilateralmente pelo site. Foram registradas métricas como tempo de carregamento, quantidade de requisições, dados transferidos e erros HTTP 4xx ou 5xx (como Forbidden e Internal Server Error).

Para calcular o prejuízo em termos de faturamento, a Sofist utilizou pesquisas quantitativas e documentais a fim de ter obter um cálculo de perda por hora coerente com o panorama dos e-commerces no Brasil. Esse cálculo é composto da correlação de três métricas, contextualizadas no período da Black Friday: volume médio de tráfego, ticket médio e taxa média de conversão.

O volume médio de tráfego por hora foi calculado a partir de dados extraídos de uma ferramenta de monitoramento de tráfego em sites, dados extraídos de releases e publicações dos próprios e-commerces, acrescido da previsão de aumento de acessos durante a Black Friday, de acordo com pesquisa da TrustVox. O valor considerado foi de 318 mil acessos por hora. Já para o ticket médio, considerou-se o valor levantado pelo Ebit|Nielsen no estudo sobre a Black Friday no ano de 2019, de R$ 602. Por fim, para a taxa média de conversão, aplicou-se o valor indicado na pesquisa da Experian Hitwise referente ao comércio eletrônico no Brasil, estimado em 1,65%.