*Por Ronald Poon Affat

[…Como é que você nunca aprendeu a regra de ouro:
Não fale com estranhos, não seja bobo
Ando ouvindo umas histórias, não acho isso legal …]
Don’t Talk to Strangers (Rick Springfield, 1982)

É verdade que o roqueiro australiano Rick Springfield fez um alerta muito sério sobre os desconhecidos, porém, o último livro de Malcolm Gladwell sobre o comportamento humano, “Falando com estranhos” (Sextante, 2019), traz ótimos esclarecimentos sobre os riscos das interações com essas pessoas.
Com base na observação de falhas recorrentes de comunicação, Gladwell indica uma possível correlação entre as consequências negativas de situações em que estranhos vieram a se conhecer.
Um bom exemplo é o Acordo de Munique. Em 1938, após três reuniões com Adolf Hitler, até então um desconhecido para ele, o primeiro-ministro britânico Neville Chamberlain acreditou (muito incorretamente conforme se acabou revelando) que apaziguaria o chanceler nazista, conseguindo assim evitar uma guerra na Europa, caso permitisse a anexação dos Sudetos, a porção ocidental da Tchecoslováquia, de maioria germânica. Infelizmente, como bem sabemos, isso acabou servindo como um estímulo a Hitler, que abocanhou em seguida o restante do país e invadiu a Polônia no ano seguinte.
Apesar das três reuniões, Chamberlain foi incapaz de perceber as verdadeiras intenções do líder alemão. Isso ocorreu porque o primeiro-ministro britânico confiou tanto na veracidade quanto na validade das informações obtidas pessoalmente nos contatos com Hitler, uma suposição que, segundo Gladwell, a maioria de nós faz ao interagir com estranhos. Já Winston Churchill viu em Hitler um tirano em potencial.
Mais compassivo com Chamberlain que a maioria dos historiadores, Gladwell leva-nos a refletir se, naquela ocasião, qualquer um de nós teria sido mais perspicaz no julgamento do caráter e das intenções do líder nazista.
Infelizmente, todos os indícios permitem concluir que não, afinal, na avaliação de desconhecidos, até os profissionais da área estão sujeitos a falhas. Considerem-se os seguintes exemplos:

  1. Ao aplicar uma fiança, o juiz pode estabelecer o seu valor, um fator essencial para definir a possibilidade ou não de livramento condicional. Conforme demonstra um estudo citado por Gladwell, a inteligência artificial (IA) ganha facilmente dos seres humanos: com base nas mesmas informações, os computadores predisseram, com 25% mais precisão, os réus que, uma vez em liberdade sob fiança, não apareceriam para o julgamento e/ou cometeriam outros crimes.
  2. Para testar os sistemas de triagem, a TSA [Transportation Security Administration, ou Agência de Segurança dos Transporte dos EUA] com frequência coloca nas bagagens armas que, em cerca de 95% dos casos, não são detectadas. De acordo com Gladwell, os agentes
    da organização estão cientes da baixíssima probabilidade de encontrarem uma arma, de forma que, mesmo ao verem algum objeto suspeito, muitas vezes deixam-no passar caso o viajante (um estranho) tenha uma aparência comum.
  3. Em um livro de 2011, Rápido e devagar: Duas formas de pensar, outro escritor, o vencedor do Prêmio Nobel Daniel Kahneman, cita uma experiência cujo resultado compartilha com a tese de Gladwell: há uma relação entre a probabilidade de concessão de liberdade condicional e o período decorrido entre essa decisão e a última pausa do juiz para fazer uma refeição. Os magistrados são seres humanos: sentem-se cansados e têm fome. Assim, é bem possível que, após duas horas revendo casos, com apenas seis minutos para cada um, simplesmente passem a fazer a opção mais comum, ou seja, o indeferimento. Ao que parece, além de ser cega, a Justiça precisa estar bem alimentada para ser imparcial.

Eu li as notícias de hoje. Mas que coisa!

Gladwell também menciona encontros aparentemente banais que, apesar de envolverem desconhecidos, podem acabar mal (o que, às vezes, acontece de fato). Entre os exemplos retirados do noticiário dos EUA, incluem-se os embates entre policiais e estranhos que tenham resultado em mortes, além dos casos em que estelionatários convencem vítimas a fazer investimentos questionáveis. Também não se podem deixar de mencionar os relacionamentos sérios em que a infidelidade de um dos parceiros nunca é descoberta.
Por que tantos acreditam dispor de talentos e habilidades especiais que lhes permitam avaliar o caráter com base na aparência de um desconhecido? Infelizmente, segundo Gladwell, esse excesso de confiança é parte integrante da natureza humana. Ninguém cogitaria contratar uma babá sem uma entrevista detalhada, assim como a maioria dos patrões quer conhecer pessoalmente os novos funcionários de dois ou até três níveis hierárquicos abaixo de si – ou até mesmo candidatos a essas vagas. No entanto, cada vez mais empresas buscam automatizar certas etapas do processo seletivo por meio da inteligência artificial, sendo que algumas, sobretudo na chamada “gig economy” [baseada em trabalho temporário ou “bicos”], passaram a contratar sem sequer uma avaliação. No entanto, o recrutamento totalmente automatizado ainda se encontra nos primórdios. Por enquanto, é preciso agir como São Tomé: ver para crer.

Falando nisso, a análise de dados poderia ser uma solução para o seguro?

Como bem sabemos, o setor securitário está longe da perfeição. Devido a falhas no processo de vendas, as empresas do ramo já registraram sanções pecuniárias astronômicas, assim como cancelamentos antecipados e baixa persistência de contratos que não atendiam às necessidades reais dos clientes. Além disso, já se tornou folclórica a figura do corretor de seguros espertalhão e insistente.
Em 2019, o Edelman Trust Barometer, uma pesquisa anual sobre a confiabilidade dos diversos ramos de negócio ao redor do mundo, apontou o setor de tecnologia em primeiro lugar, com aprovação de 78% dos entrevistados. Já os serviços financeiros, que incluem seguros, amargaram uma 15ª posição, com a confiança de pouco mais da metade dos pesquisados (54%).
No tocante especificamente ao setor securitário, estaria essa questão relacionada a falhas ocorridas durante a interação entre corretores e clientes, quase sempre estranhos no primeiro contato?
Já que esses encontros constituem o alicerce da nossa indústria, estaríamos construindo nossa base financeira sobre a areia?
No tocante aos contatos pessoais, não acredito que os corretores de seguros sejam mais ou menos competentes que os juízes. No entanto, nunca se estudaram as ineficiências do processo de vendas de seguros de vida. Seja como for, não nos esqueçamos de que, no mundo inteiro, só cerca de 10% dos corretores do segmento se qualificam para a filiação na Million Dollar Round Table.

Como melhorar essa situação?

Uma possibilidade seria incorporar a análise de dados e modelagem preditiva no processo de vendas. A análise de dados pode ser empregada para avaliar a probabilidade de compra (e, assim, identificar bons leads), bem como a probabilidade de cancelamento ou de caducidade de cada cliente. Essa estratégia viabiliza uma melhoria das vendas e da persistência por meio da detecção de clientes potenciais com maior receptividade e, portanto, ganhos de eficiência nas visitas de vendas.
Além disso, a análise de dados permite uma profunda observação de alguns dos fatores determinantes da falta de confiança entre seguradoras e clientes, tais como:

  • A forma de remuneração dos corretores (os altos valores das comissões antecipadas podem gerar uma insistência excessiva);
  • Melhoria da formação desses profissionais, e
  • Simplificação das apólices.

Por fim, busquemos todos assimilar as lições de Ben Feldman. Quem? Embora não seja muito conhecido hoje em dia, ele ainda é considerado o melhor corretor de seguros de vida de todos os tempos, detendo o recorde de vendas. Ao longo de 51 anos de atuação junto à New York Life (EUA), de 1942 até sua morte, em 1993, comercializou uma impressionante importância segurada total de US$ 1,5 bilhão. Mesmo após quase 30 anos, Feldman ainda nos oferece muitas lições de grande valor sobre eficiência, tanto como comunicador quanto como corretor.
O principal fator para gerar mais confiança durante as visitas de vendas de seguro de vida é, em primeiro lugar, o reconhecimento da possibilidade de ocorrerem muitos mal-entendidos e equívocos durante o primeiro contato. A partir daí, é possível que uma nova reflexão sobre o fluxo do processo de venda do produto, com foco em formas de melhorar as relações entre desconhecidos, produza bons resultados. Talvez ninguém tenha resumido a questão tão bem quanto Mark Carney, ex-presidente do Banco da Inglaterra: “A confiança chega a pé e vai embora de Ferrari.”.

“Falando Com Estranhos” foi lançado em português em novembro de 2019 e está disponível em:
https://www.saraiva.com.br/falando-com-estranhos-10618354/p

Ronald Poon-Affat CEO, RGA Global Reinsurance Company, Ltd. – Escritório de Representação no Brasil Ltda. rpoonaffat@rgare.com